自由塗鴉

美國去年最受歡迎的影集「ＣＳＩ犯罪現場」，平均收視率只有一五％，另外八五％觀眾都在看什麼？
知名的ＤＶＤ線上租賃網站Netflix，擁有五百萬名用戶，但只有三○％的客戶租看好萊塢新片，其他七成的人都在看什麼？
原來，所謂的「暢銷」，在市場的統計圖表上，其實只佔前面的一部份，後面還有一條長長的尾巴，加總起來往往超越暢銷前十名。以線上音樂網站Rhapsody為例，從下載量超過十八萬次的暢銷曲，到下載不到十次的冷門歌之間，總共有八十萬首歌；這條「尾巴」有多長，由此可見。
這，就是美國科技雜誌《Wired》總編輯克里斯安德森（Chris Anderson）所提出的「長尾市場」（The Long Tail）。只要通路夠大、進銷存通暢、抓到對的顧客，那麼，那些看似銷量不佳的商品，也能涓滴成河、匯成龐大的銷量，總營收甚至超過暢銷榜前十名的產品。
網路揭開長尾市場的封印
「長尾市場」的理論在去年出現之後，即引起廣泛矚目；今年七月，安德森出版新書《長尾市場》（The Long Tail：Why the future of business is selling less of more），將這個理論做更完整的論述，並告訴企業，如何掌握這塊規模大到難以想像的新商機。
事實上，「長尾市場」一直存在，只是從來沒人發現它有多大。
先來看看實體商店的銷售量怎麼來：
由於通路有限，實體店面的空間就只有那麼大，只能陳列當下最多顧客要的商品。因此，除了暢銷品，其他產品都只能下架，隨著時間流逝而淹沒。事實上，那些下架的東西依然有人要，只是沒有機會被發現它們的銷售潛能。
網際網路的出現，揭開了「長尾市場」長久以來的封印。
網路商店沒有陳設空間受限的問題，它可以跟實體商店一樣販賣最新、最暢銷的商品，也可以陳列排行榜前十名之外的所謂「冷門」產品。
例如，亞馬遜書店有三七○萬本書（比誠品信義店佔地三千坪的書店區、總共陳列一百萬冊還多）與八十萬張唱片（沃爾瑪則是四千五百張），Netflix有五萬五千片ＤＶＤ，Rhapsody有一五○萬首歌，都在網路上供顧客選購。
以唱片市場為例，作古三十年的歌手「貓王」，為何在美國財經雜誌《Forbes》連續數年蟬聯「全球最會賺錢的死人」？解散超過二十年的阿巴合唱團（ABBA），為何歷來每次精選輯依然暢銷？這就是長尾巴理論的證明。因為，並非所有的人都想聽嘻哈樂、碧昂絲、賈斯汀、艾薇兒或小甜甜布蘭妮。
暢銷新定義：Ｎ個小眾大於第一名
記者出身、現任《紐約客》撰委的葛拉威爾（Malcolm Gladwell）所著《引爆趨勢》（The Tipping Point），從二○○○年起，引領上一波重要的企業思惟——小小的改變，將帶來重大的社會變遷，從觀念、行為、訊息到產品，都有可能像傳染病一樣，突然發作蔓延。
有別於《引爆趨勢》所提出「把小事情搞成大現象」的主張，長尾市場採取不同的觀點：「N個小眾加起來，往往比No.1還要大」。
這樣的現象，在與大眾文化相關的領域特別明顯，包括音樂、書籍、影音產品等。美國知名的ＤＶＤ線上租賃網站Netflix，擁有五百萬名用戶，但只有三○％的客戶租看好萊塢新片，其他高達七成的人都在看較早期的電影或小眾藝術片。
「選擇」太多的時代
以電視節目來看，美國一九五○年代最受歡迎的影集「我愛露西」，收視率高達七四％。如今，美國去年最受歡迎影集「ＣＳＩ犯罪現場」，平均收視率只有一五％。
台灣二十年前的超級八點檔「一代女皇」，收視率突破五○％的紀錄，再無其他節目能破。如今，收視率只要突破一％，電視台就忙著慶功。主因在於，以前台灣只有三台，如今有線頻道一百多個。
唱片也是一樣。以往任何歌手出片，隨便賣都幾十萬張，張學友「吻別」、江蕙「酒後的心聲」更創下百萬銷售紀錄，賣不到五萬張的歌手可以準備退出歌壇。但如今，一週銷售幾千張就可登上排行榜冠軍，五萬張以上就開慶功宴。
事實上，在二○○○年，美國還有一千張金唱片（銷售量達五十萬張），但從此一路下滑，到二○○五年只有六百張金唱片。其中關鍵就在網路的興起。
現代的消費者有太多選擇。太多電視台，太多聽音樂的管道（ＣＤ、線上收聽、下載ＭＰ３）。所謂的暢銷，如今定義已不同於以往。
關鍵因素：網路大幅降低「顧客發現想買的東西」與「廠商上架與物流」的成本
以往，廠商要將商品鋪貨到通路、上架，以及送貨到顧客手上，都必須付出龐大的成本。消費者要找到自己想要的商品，必須上街去買，這家沒有再去找下一家。真是勞民傷財。
拜網際網路之賜，廠商可不受賣場空間限制，把所有商品的目錄擺到網站上，透過文字敘述、精美圖片、影音介紹，讓顧客清楚了解商品，線上下單、處理訂貨流程，物流成本也大幅降低。消費者只要上網，成千上萬的網路商城可盡情瀏覽，不必受限於實體商店有限的陳列空間；看中喜歡的東西，滑鼠一點就下單，幾天後就送貨到府、或到巷口的便利商店取貨即可。
「長尾理論」為現代零售業帶來新的啟示：「小眾商品」不再是「沒人要」，而是另一個「大暢銷」的根源。
亞馬遜網站是運用長尾理論的成功案例。Google與eBay也都提供消費者更多的滿足，讓他們發現許多自己想要、但實體商店卻不提供的東西。
而且，這些長尾市場所銷售的商品，並不需要花成本去宣傳做行銷，因為消費者自己會去找到它們。而且，這些喜出望外的顧客，許多人還會在部落格或線上留言板留言發表他們找到夢寐以求商品的喜悅，為你做免費的病毒式行銷。
「實體市場以外的新市場，比你想像的還要更大，而且還在成長茁壯中。」安德森在書中寫道。
長尾市場，其實來自一個事實：我們都生活在「長尾世界」（Long Tail World）。
其實我們都活在長尾世界
全球六十五億人口，不同國家有不同文化；同一國家的不同地區，有不同的在地風格；住在同一個城市的不同的人，有自己的喜好。
即使是所謂的「全球盛事」，真正關心它的全球人口，比例也不過一五％。例如，四年一度的世界杯足球賽，國際足球總會（ＦＩＦＡ）估計有十億人收看。全球最受矚目的電影盛事奧斯卡頒獎典禮，也估計全球約十億人收看，收視率還逐年下跌。相對於六十五億人，這些真的是「全球盛事」嗎？
所謂「熱門」、「流行」，只不過是當時有「比較多」的人所熱中的事，後面有更多更多的人，喜歡著不同的事物。表現在商業的購買行為上，就產生了「長尾市場」。
因此，尊重差異化，讓每個顧客都能買到想要的東西，而不是只照顧「比較多」的一群人的需求，將是企業可積極開拓的龐大商機。

　    企業現在紛紛宣稱，他們的組織，是以團隊為中心。因為高效能的團隊，能快速、有效地解決問題，是現代組織成功的關鍵。
　    為了促進團隊運作，在正式組織架構之外，企業也開始關注員工間的非正式網路。分析非正式網路後可以發現，大部份的人，會集結成由八到十個趣味相投的人組成的小團體，他們在這個團體內覺得「安全」，他們的溝通大多在這個小團體內進行。
　    不過，有些人會在不同的小團體間走動，參與很多活動，結識不同部門的同事。在團體中，他們可能不是最有魅力的人，但他們扮演「知識騾子」的角色，將各種想法，從組織的一個筒倉帶到另一個筒倉，從而激發出新的創意。他們是最關鍵的人物。
善用知識騾子
　    美國西北大學凱洛格商學院的社會學家渥茲，稱知識騾子為「中間人」（Brokers），並研究企業如何善用他們。他發現，有些律師事務所試圖找出這些中間人，並用不同的方式獎勵他們。因為傳統上法律界的獎酬標準是客戶量，而中間人的價值，在於匯集企業內的創意。渥茲認為，企業應致力尋找並雇用具有中間人特質的員工。
　    員工之間的互動愈多，愈能夠解決現代組織的複雜問題。「互動的價值愈來愈高，」波士頓顧問集團的莫赫表示，「因為互動可以刺激創意，解決愈來愈困難的組織問題。」一九六○到七○年代流行的ＭＢＷＡ（Management by Walking Around，走動式管理），到今天已演進為ＭＢＴＡ（Management by Talking Around，談話式管理）。
　    談話的方式，也很重要。是面對面還是透過電話？是語音留言還是文字簡訊？電信科技的快速發展，提供了各種新的選擇，但新式溝通的效能到底如何，相關的研究仍嫌不足。
　    另外，溝通是同步（例如透過電話，問題馬上就有答覆）還是不同步（例如傳送簡訊然後等待答覆），似乎會影響結果。研究顯示，複雜的推銷活動，用非同步的方式比較不容易成功。
　    波士頓顧問集團資深副總裁伊凡斯指出，面對面的接觸，有助於建立信任。一旦建立了信任，就不需要經常碰面。因為只要是自己信任的人，大多數人樂於遠距溝通。他同時表示，虛擬實境技術的成熟度日益提高，例如線上遊戲「第二人生」（Second Life）的玩家，透過網路就可以和全球七萬多名同好互動，將促使人們重新思考各種遠距合作的可能。
　    雖然虛擬聚會的選擇增多，但在目前，做決定最有效的方法，還是大家坐下來一起討論。最新的視訊會議設備雖能給與會人士親臨現場的感覺，但正式的會議絕不會從此消失。隨著決策日漸下放、參與的人員增多，會議的數量，可能不減反增。
　    為了提升溝通的品質，「新組織」比過去更重視員工的工作環境及辦公室空間。為了獲致非凡的成果，有些公司讓肩負特殊任務的員工組成「臭鼬小組」，不受組織常規規範，也不在辦公室上班。例如現在大受歡迎的摩托羅拉Razr手機，就是在位於芝加哥市區的新實驗室裡開發出來的。這個實驗室，離公司位於伊利諾州郊區的研發中心約有八十公里遠，建築及室內設計，都和摩托羅拉一般的辦公室迥然不同。它的顏色鮮亮多彩，沒有隔間的牆。
　    臭鼬小組的天才們，不但可以自由地交換創意，更經常和設計師、行銷人員、生產經理及會計師接觸。他們開發出的產品，目的不在讓競爭者驚呼，而是要讓競爭者的顧客驚豔。